人間であれば、ミスをするし、ミスをしたな、、と思うことがあります。自分に気づいた時はまだしも、問い合わせ等他者から指摘されたりすると、つい、焦ってしまいます。じゃあ、どう対応したらいいか、考えてみます。

第一にしないといけないのが、落ち着くことです。これが絶対的な最初の1歩です。焦りながら対応すると、現状の認識を誤ったり、ミスを重ねてミスがミスをよび、大炎上する、ということも起こりえます。なので、まずは落ち着く。時に、誰かから指摘があっても、すぐには返さず、いったん返事を保留して時間を稼ぐのが吉です。

次にすべきは現状の認識と対応策の検討です。現状がどうなっているのか、特に、本当にミスをしているのかどうか、ということです。案外、相手の思い違いでミスでない、とか、考えからは落ちていたが誤りでない、つまり、結果オーライ、ということもあります。そうなると、焦りは消えて適切に対応することができるはずです。

じゃあ、ミスということが判明したらどうするか。まずは、どうやって説明するか考えます。特に、説明では、謝るかどうか、というのがメイン論点です。謝るとミスを認めることになり、結構、辛いです。うまく正当化できるのであれば、そうしたほうがいいです。ただ、無理矢理に自分を正当化するのは、かえって関係性に悪影響を与えます。

次は、具体的にどうやってミスを穴埋めするかでしょう。フォローアップですね。例えば、追加で作業をするか、返金や賠償等をするか、それとも謝るだけで済ませるか、ということも考えていく必要があります。これがひと段落すれば、相手との関係性の中では作業終了です。

最後にすべきは、反省です。つまり、なぜミスをしたか、そのミスを今後起こさないためにどういうことに注意すべきか。できれば、「気を付けます」というような精神論ではなく、行動や仕組みで防ぐようにできればいいな、、とは思います。

ということで、ミスをした場合、どうするか、ということを順を追って考えました。一番大切なことは、落ち着くこと、それと、きちんと現状把握することです。これが誤るとそれ以降のプロセスは適切に行われなくなる可能性が高くなります。ですので、そこは特に気を付けたいことです。