きちんと、時間通りに到着する、とか、サービスを提供する、ことは当然のことです。とはいえ、計画の誤り、とか、当初予見し得ない事象等で、期限通りにできず、人を待たせることは、不可避的に出てしまいます。今回はそんなことをば。

重要なことは、インパクトを把握する、ことです。例えば、11時に乗り込むはずの電車が来ない、となるとかなり大ごとですよね。逆に、暫定的に期限は決まっているが、それほど相手は期限に拘っていない、ということもあります。遅れた時の影響や状況がどうなっているかを把握し、急がないとまずい場合は、遅れの復旧に全力を尽くすことが必要でしょう。それほどでもなければ、もう少し緩やかな対応にはなりますが、決して、遅れていい、、というわけではないので、そこは気をつけたいものです。

待たせる場合は、見込みを伝えることが大切です。見込みがわかれば、その分、気を抜いたり場合によっては別なことをしながら待つこともできます。逆に見込みがわからないと、ずーっと神経を集中して待ち続けるので、待っているのはかなり苦痛です。なので、できる限り、時間の見込みを伝えることが大切でしょう。

見込みを伝える場合は、もちろん、早ければ早い方がいいのですが、もう一つ、注意点があります。それは、できる限り硬い見込みを伝えて、見込み自体が破られないようにすること。例えば、2時間と言っておいて、2時間経ったときに、やっぱりあともう1時間と言われると衝撃が走ります。

理由は２つあって、１つは時間が細切れてしまうということがあります。上の例だと2時間と1時間です。まるッと3時間と言われた時より、待つ方の行動の幅が狭くなります。もう一つの理由として、1回でも見込みが破られると、次からの見込みが信用できなくなります。あと2時間、と言われて待っていたのが、あと1時間、と伸びてしまうと、「1時間立ったら、また、あと1時間とか言われるんじゃないか、」という疑心暗鬼となり、待つのがかなり苦痛になります。

あとは、待たせる以外の苦痛は減らす。例えば、立って1時間待つのは辛いので、座ってもらえるようにする、とか、空腹のままほっておくとこれまた辛いので食事を提供する、とか、待つこと以外の苦痛を減らすということが必要でしょう。

ということで、待たせる場合に気をつけたいこと、考えてみました。待っている立場の人の心情を思いやり、丁寧に対応したいものです。