自分が上海で働いていたとき、こんなことがありました。自分たちのお客さんである、上海にあるA社と別の地区にあるB社、それぞれ同じ親会社を持ち、A社とB社の管理担当者Xさんが同じ、自社側はA社とB社でそれぞれ別のマネージャーが率いるチームを割り振っていた。このとき、Xさんは不満を言ってきました。それはどんなことでどう対応すればいいか。今回はそんなことをば。

それは、A社とB社のマネージャーのサービスレベルが異なり、それについてXさんが不満を覚えるから、です。やっぱり、マネージャーもひとなので、仕事の進め方や熱意、ということが変わります。特にこの時、A社を担当するマネージャーのほうが経験が深く語学も堪能で、B社はそれほどでもなかったので、Xさんは同じ事務所で担当しているのに、どうして仕事の仕方に差が生じるのか、という不満があったわけです。

同じ会社といえども、人が違えばどうしても同じことが起こりえます。じゃあ、どうするか、ということを考えなくてはなりません。

まず一つは、A社とB社それぞれの担当を同じ人にする、ということです。同じ人が仕切れば、チームの構成員が若干違っても、仕事の仕方やレベル感は統一されやすくなります。これができれば一番簡単です。

とはいえ、必ずしもこういう対応ができるとは限らない面があります。A社とB社のプロジェクトでボリュームがあると、同じ担当者というわけにはいかないのです。こういう場合は、A社のマネージャーとB社のマネージャーの上に、それを統括する人を置くという手が有効です。統括する人の役割は、A社とB社のプロジェクトを俯瞰し、両方のプロジェクトのレベル感をそろえる、ということです。そのためには、統括する人の要件としてはA社とB社のマネージャーの上の職階に立つこと、A社とB社のプロジェクトに直接携わらないことと、A社とB社を管理するXさんとコンタクトを持つこと、があります。

それができない場合は、A社とB社のマネージャーが緊密に連携をする必要があります。情報交換を密ににして、あまりA社とB社の状況にぶれが生じないようにする、ということです。これは、両方を俯瞰する人がいないという点でうまくはいきにくいのですが、人員がいなければそうやってなんとか対応していくことが必要だ、ということでしょう。

ということで、同じ担当者に別々の担当者がつくのは、クレームが発生しやすくなります。そこをうまくいくようにするためには、色々と工夫が必要です。今回はそんなことを綴ってみました。