お客さんとのコミュニケーションルート複数もっておきたいものです。一本だと、そこがうまくいかないとすべてがおじゃんになってしまうことがある。そんなことを少しまとめてみました。

コミュニケーションルート、ここではお客さんとの接点として使います。例えば、営業であったり、現場でサービスを提供する部門であったり、要するにお客さんと直接接する部門です。ここでコミュニケーションルートを２つ持つ、ということは、一つのチームでお客さんに対して複数の接点を持っておくことをさします。

具体的な例として、ソフトウェア開発会社であれば、営業担当者と開発担当者それぞれが接点となりえます。僕が中国で日系企業部に属していたときは、中国人から構成される監査チームとは別に自分のような日本人がそれぞれクライアントにアサインされ、日系企業の幹部である日本人と対応していました。後は、現場担当者とその上司、というのもあります。

コミュケーションルートが一本しかないと、いったんこじれるとそこを回復することが難しくなるから。具体的には、お客さんがその担当者に不満を持ったとしても、本人に直接いうことは結構心理的負担が大きいです。また、言っても聞いてくれない、とういこともあるでしょう。そうなると、お客さんの不満がどんどん蓄積されやがては契約解除、ということもありえます。

ここでコミュニケーションルートがもう1本あれば、もう片方のコミュニケーションルートのほうに不満が流れてくるようになります。そして、不満を吸い上げて、そこに対して手を打てばお客さんの不満も減り、全体としてうまく回ることがあります。その場合、注意するべきこととしては、主たるコミュニケーションルートではないほうの担当者もある程度の頻度ではお客さんにコンタクトする必要があります。それと、できればもう片方のコミュニケーションルートの担当者のほうが上位であるほうがいいです。本当にこじれている場合、主たるコミュニケーションを入れ替えるくらいの力をもっていたほうがうまくいきます。

やっぱり、コミュニケーションルートが1本しかないとそこがこじれるとお客さんの不満がどんどんたまってしまいます。そのため、コミュニケーションルートを2本にして、うまく不満を吸い上げる仕組みを作ることが必要でしょう。