商売をしていると、必ず、どこかで受けるクレーム。こちらに非がある場合もあるし、必ずしもそうと言えない場合もあります。どちらにしろ、早期に完全に解決する必要があります。

クレーム、こちらから見ると、結構ささいなことだったり、時には、こちら側にあまり非がない、ということもあるでしょう。そういう時に、つい、ほったらかしになったり、おざなりに対応してしまったりすることありませんか。

最悪なのは、その場しのぎで「やります、やります。」などと言っておきながら、めんどくさいかなんかで、結局やってくれない、ということ。これをされるとすさまじく腹がたちますよね。

クレームをする場合、というのは、その時点で結構気分を害しています。そのことに想いをいたさず、いい加減に扱うと、クレームをした人の怒りの炎はどんどんと大きくなります。気付いた頃には、激怒していて手を付けられない、ということもあるので注意が必要です。

クレームを受けているほうからすると、「なんでこんなことで怒っているのだろう」と不思議になることもあります。この、物事に対する非対称性がクレームの怖さでもあります。

逆に、うまくクレームを処理すると、相手としてはほっとします。ほっとしたということは、相手にいい感情を生み出すことも多いです。結構な確率で、何もなかった時より、クレームがあってそれにうまく対処してくれた時のほうが、関係がよくなっていることもあります。

なので、ささいなことであってもクレームきちんと早めに対応しましょう。具体的な対応方法はまた後日。