営業をしている時に、お客さんからクレームめいたことを言われること多いです。それも、飛び込みとかではなく、長く付き合い場合は結構あったりします。今回はそんなことをば。

自分に非がある場合、というのは、謝るか謝らないか、、ということを考えます。責任が伴う場合はさておき、単純に頭を下げてしまった方が、楽な場合、ということもあるでしょう。

じゃあ、自分や会社に非がない場合はどうでしょう。例えば、製品の仕様とか、自分でどうしようもなく、かつ、ミスということがない場合。そうした時に、お客さんとどう対峙するか、というのは難しいところです。

避けたいのは、お客さんと喧嘩をしてしまうこと。言い返したくなるのはわかりますが、そこはグッと堪えて。まあ、お客さんとの関係とかで、まあこれなら付き合わなくてもいいかな、とか、ふざけた発言が多く、怒った方がいい、という場合は怒ってもいいです。ですが、怒ってみても仕方がない、ことがほとんどなので、喧嘩はしないようにした方がいいです。

あと、淡々と話を聞く、ということもあります。怒っている方も、内心では、これは製品の仕様だし、仕方がないかな、、と思っていることもあったりします。不満があったら、それをきちんと聞いてあげれば、きちんと理解のある人なら大人しくなります。ですので、状況次第ですが、変に言い訳とか口答えをせずに、淡々と聞いていた方がいいこともあります。

あと、先方が誤解しているような状況であれば、誤解を解いてあげる必要があります。これは、感情的にならず、淡々と説明して先方が持っている誤解を解きます。誤解が解ければ、それだけで怒りは静まります。

それと、論点をずらしてしまう、ということがあります。例えば、先方がデメリットを論っている時に、メリットの方を説明してしまう、というように。論点をずらして、それに先方が乗ってくれば、クレームは止まります。ただ、論点をずらしたことは時として、相手も気づいてしまい、それはさせじ、となってしまう場合も結構あります。

今あげた、対処法ですが、いつでも使える万能な対応というのはありません。相手の状況や心情、性格などを考慮しながら、一番、効果的な方法を使っていく、というのが、ベターな方法だと思います。相手の怒りを正面から受け止めるとしんどいので、うまーくかわすのが必要でしょう。