先に、コミュニケーションルートは2本以上でのところで書いたように、2本目のコミュニケーションルートを担当する人がいます。通常、この人はお互いの間に立たされることがおおくなるでしょう。今回は、このようにお互いの間に立つ人がどういうことに留意すべきか考えてみました。前回の投稿を少しほど深掘りしてみます。

適度なコンタクト

まずは、適度に相手先とのコンタクトを持っていることです。これは、頻繁すぎると主たるコンタクトと同一化してしまいお客さんが不満をこぼしにくくなります。

逆にコンタクトが薄くなりすぎるととお客さんからの距離が遠くなり、お客さんが頼ってくれません。そのため、お客さんから遠すぎず近すぎない距離を保つことが必要です。

主たるコンタクトとの分離

時には、主たるコンタクトとは別に会ってみること。これは、主たるコンタクトに不満があったとしても、主たるコンタクトに声が聞こえる場所にいると、お客さんは不満をこぼしにくくなります。

それを排するには、うまく、2人だけの時間を作るということも必要です。

主たるコンタクトからの独立

主たるコンタクトにある程度意見できる立場にいること。そうでないと、いくらお客さんから不満をくみ上げても、それを主たるコンタクトに影響させることはできません。

理想的には、上司が2枚目のコンタクトになることでしょう。監査でいえば、監査チームがいて、時々、現場にやってくるマネージャークラスがそれにあたります。上司でなくても、営業とか別の立場の人間だとうまく機能することがあります。まあ、主たるコンタクトから独立していることが必要というわけです。

お客さんと主たるコンタクト、両方の言い分を聞き全体像をつかむこと

不満を聞く時には、全体像というかあるべき姿を把握するようにしましょう。お客さんはお客さんなりの見方や感じ方があります。もちろん、主たるコンタクトのほうにも言い分はあるでしょう。

おそらく、両者はそれぞれ同じものを別の角度や位置からみているため、片方からの意見だけを聞くと全体をつかみ損ねる可能性があります。まあ、ゾウを前から見るかそれとも後ろから見るかで違っている獣に見えるので、前からも後ろからも見ながらゾウの全体像を取らまえる必要があるわけです。

全体像から解決策を

全体像をふまえ、できる限り両社がなっとくする解決策を見出すこと。これができると、双方からの信頼感を得ることができます。とはいえ、ポンと解決策を出すにはそれなりな経験が必要でしょう。

それができない場合の一つの手段として、自分が間に立ちながら、意見をそれぞれに交換させること。お互いの意見を行き来させると自分も解決策もうかびやすくなるし、双方にとって納得感がえやすくなります。

まとめ

2枚目のコンタクトが活躍する場面、それは主たるコンタクトとお客さんがもめた時が多いので、それをハンドルするにはそれなりに大変です。うまく不満をすいあげつつも、全体像をつかみ、解決策をだせるといいですね。