仕事をしていて、トラブルが起こった時に担当を変える、変えられる、ということが往々にして起こります。その担当を変えることのメリットデメリットを考えてみました。

担当を変える背景

通常、担当している仕事、やお客さんについては、継続して同一の担当を配置します。ただ、なんらかのトラブルが起こった時に担当を変えるということもあります。特に、お客さんとの関係の中で担当変更ということは割に起こりうる、のではないか、と思います。仮に、それまではうまくいっていても、なんらかの事象が発生し、それの処理をめぐり、お客さんと関係が悪化するということもあるでしょう。そういう場合に担当変更という選択肢が生じます。

担当を変える際のメリット

まず、お客さんに対して明確な解決の意思を示せる、ということがあります。担当を変える、ということは企業にとってもそれなりに負担があることです。そのため、そうすることによって企業側の覚悟を表せます。

それまでの担当者の負担を減らせる、ことがあります。事象により、お客さんの関係が悪化する、ことにより担当者には相当の精神的、肉体的な負担がかかります。そこを、担当を変えることにより、担当者の負担を取り除くことができます。

過去のいきさつを流せるということもあるでしょう。今までの担当者だと、過去の流れみたいなものに縛られなかなかうまく物事を打開できません。担当者を変えてしまうことにより、ある程度過去の経緯をチャラにできる、ということはあるかもしれません。

担当を変えるときの注意点

変えるべき担当者の任命は十分に気を付ける必要があります。実際にトラブルが発生している、という状況であるため、そのトラブルを納めることができる人、である必要があります。適切な担当者を配置できないと、問題がさらに悪化してしまう可能性があります。

また、担当を変えられた人に対するケアも必要です。担当を変えられる、ということはやむを得ないことであったとしても、変えられたほうとしてかなりショックを受けてしまうようなことではあります。というわけで、担当を変えた時はその人に対するフォローが必要です。

まとめ

本来は担当変更はないほうがいいでしょう。ただ、時として担当を変えることは問題を解決するための有効な手段となります。ただし、その場合は新担当の任命及び旧担当のフォローには慎重に行うべきです。